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| 売る、というより、お得意様のお仕事や暮らしを考えていく |
 2007年に発足した「お得意様営業部」は、松屋のロイヤルカスタマーへそれまでよりも更に寄り添う形でサービスをご提供することを目的としていて、例えば店内でのアテンド販売をメインのサービスとしています。 私自身、前身の部署（ジ・オフィス）で同様の仕事に携わっていたこともあり、過去の経験を踏まえた上で、さらなる“おもてなしの心”を携えて、今のアテンド業務にのぞんでいます。私が担当しているお得意様は数百名様。そのお一人おひとりのお得意様と同じ目線でフロアをご一緒しながら、「今、○○様が、何をお望みなのか」を考え、気持ちよくお買物をしていただく。この仕事の成果は、お得意様との距離の近さに比例すると言っても過言ではありません。そしてその距離が近ければ近いほど、この仕事のやり甲斐が増します。 お得意様と一体となってモノを選んでいくということは、その方の生活や暮らしを、一緒に考えていくようなものですから。私の経験で言えば、箱根に別荘をお持ちのお得意様から「別荘のテレビの映りが悪くて」と相談され、すぐに家電担当を加えた3人で箱根の別荘へ飛び、誠意を持って対応した後に…テレビにフィットする「ローボード」、その組み合わせと調和する「カーテン」と、どんどんそのお得意様の生活の中へと。このように、一度にたくさんのご注文をいただくことは当然嬉しいのですが、同時に私たちの暮らしとちょっと次元の違うハイレベルの暮らしに触れられるというのも、この仕事の面白さかもしれませんね（笑）。そして最後に「あなたにお願いしてよかった」「本当にありがとう」と一言でも頂戴できたら、心の底から嬉しい。だからこそ、お得意様の期待を裏切るような仕事は絶対にしたくないと思うのです。 |
| 機転が利く、つまり、人と触れ合った経験がものをいう仕事 |
| アテンド業務は「機転」を利かせられるか否かで、仕事の結果が大きく左右します。例えばお得意様から何かを尋ねられて、わからないことがあったとします。その時に「すみません、わかりません」と回答してそれで終わってしまうのか、それとも「すみません勉強不足で。すぐにお調べいたします。それにしてもお客様、お詳しいですね」とお得意様の豊富な知識に素直に興味をもちながら、同時に勉強することができるか。つまり、機転を利かせることによって、マイナスをプラスに転じることさえできるのです。さらに私自身の例を出すと、お得意様がご来店くださったにも関わらずご希望の商品が1階から7階すべてを探してもどうしても見つからないことがありました。しかし調べてみると近隣のライバル百貨店では取扱っている。そこで私がお得意様にご提案したのは「私がお客様に変わって○○○まで買いに行ってまいりますので、しばらくお待ちください」。これは何を意味しているかというと、商品自体は他の百貨店で購入したものであっても、お得意様は私から商品を手渡され、つまり“私から買った”という印象をお持ちいただけるということ。以来、そのお客様とは以前にも増して近い距離でご愛顧いただいています（笑）。お得意様との信頼関係を維持し続けるためには、人を想う力が必要不可欠。そういう意味では、このアテンド業務は人と触れ合った経験がものをいう仕事と言えるかもしれません。私自身、これまでの売場での経験や、そこで見たこと感じたことが、今の仕事のヒントになっていますから。「お得意様への関心の深さが言葉になり、行動になる」。機転が利くということは、そういうことだと思いますね。 |
| スマートなマナーを、ボディランゲージを、アテンダーとしての説得力に |
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| つなぐ、というアテンド業務の使命と、面白さ |
| 「商品」を介してお客様とコミュニケーションする一般の売場に対して、私たちの業務は「商品」がなくても、「時間」というもう一つの軸の中でお得意様とコミュニケーションできる信頼関係を築くことが大事です。そういう密な人間関係の中から、お得意様のニーズを聞くのでなく発見することができますから。友人のような感覚で「今度、旅行に行くのよ」とお話しいただければ、旅先に関する情報をさりげなくお伝えし、その上で私たちにお手伝いできることがあればさせていただく。求められれば、店外でのお買物に同行することもあります。そういった商品が介在しないコミュニケーションの中で「今、お得意様が必要としているものは？」を考え、発見し、そこから松屋としてのご提案をしていく。まさに、私たちの仕事は、お得意様と売場のつなぎ役なのです。だからこそ、常にいろいろなケースを想定して、社内を含めたあらゆるネットワークを使って、臨機応変に、そしてロイヤルカスタマーに対するおもてなしの心を持って接客します。そういう視座を持てることもまた、アテンド業務のやり甲斐であり、面白さであるかもしれません。 機転が利いて（機転を利かすことが好きで）、サービス精神旺盛で、人とつながることが好き。この仕事は、そんな人に向いているかもしれませんね。 |
| ある日のスケジュール |
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機転を利かせることと並行して、徹底したいのがビジネスマナー。日々接客するお得意様に対して失礼のない対応を心がけることはアテンダーとして当たり前のこと。「名刺の出し方、おさめ方」「話す時の距離の取り方」「相手のお話を真剣に聞く際の足の揃え方」「お辞儀をした後の目の置き方」などをマスターしておくことは必須。私自身も社内のCS（顧客満足）ゼミナールで様々な技法を学びました。外部講師によるボディランゲージの講義では「手の表情によって、お客様が今何を考えているかを理解する」方法を教わり、“手の表情を見て時宜をはかり、商談の勝負をかける”という知恵まで。「人というのは自然と、自分の心を体の一部にサインとして映し出しているものです」と言われて、深く納得したことを覚えています。その他にもゼミの中ではコンプライアンスに関することですとか、今の時代に必要な知識と技術を学ぶことができました。スマートなマナーと広い知識。それもまたアテンダーとしての説得力になるのです。
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